波音终于道歉:一场失败的危机公关

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在埃塞俄比亚航空公司(简称埃航)坠机首份官方调查报告发布后,波音CEO米伦伯格4月4日就两起波音737MAX8型飞机坠机事故(另外一起是2018年10月的印尼狮航空难)发声,他在一段视频中承认是新的自动飞行控制系统(MCAS)导致了这两起空难,他还称“这是我们的责任”,并向遇难者和家属表达歉意和慰问。

埃航事故现场一片狼藉,可以想象这场悲剧有多惨烈(图源:VCG)

这是波音首次官方承认自己的系统存在问题并导致空难发生。埃航的调查报告出炉,波音“认错”,这似乎也是自然之事。只是,波音的道歉还是来得太迟了。波音对这两场空难的危机公关可以说是失分的。

2018年10月26日,印尼狮航空难发生,不少质疑指向了波音737MAX8设计,尤其是采用更大发动机导致整机重心改变后,只是试图用软件“修补”而不随之修改机身的思路。备受质疑的,还有MCAS系统的可靠性、波音在机组培训方面的不到位等。按照印尼狮航的说法,波音MAX系列机型操作手册没有对MCAS系统的特性和可能产生的风险做充分说明。

但波音对此的重视程度并不够,认为这是小概率事件。悲剧发生之后,波音、美国航空管理局(FAA)、美国各家航空公司、美国航空业内机构及人士大多口吻一致地宽慰公众,称该机型可以安全飞行。

但不到半年的时间,悲剧又一次发生。2019年3月10日,埃航的一架同款波音飞机坠毁,机上全部人员遇难。空难发生之初,波音公司一再拒绝外界“主动宣布停航”的施压,甚至在被迫宣布修改系统软件时,用了“让原本安全的客机更安全”这样的字眼。直到世界各国纷纷停飞波音737MAX、最终迫使FAA全球最后一个跟进后,它才不得不妥协。

波音的737MAX8型号飞机基本都已停飞,但波音仍需要消化这场危机(图源:Reuters)

米伦伯格(Dennis Muilenburg)同样反应“迟钝”。3月17日、18日,他在波音官网发声,强调“安全是波音当前的首要任务”,并称“我们将致力于软件更新和飞行员培训计划修订,以使产品更安全”。3月20日,波音再次发表声明,称对两起事故300余人的伤亡表示“遗憾”,对两起事故几乎吻合的黑匣子记录表示“关注”,对后续的调查表示“配合”。注意,波音用的是“遗憾”(regret),而非4月4日的“道歉(sorry)”。

在埃航发表调查报告的当天,米伦伯格在西雅图波音总部亲自登上一架用于测试升级版MCAS软件的波音737MAX客机,借此证明“我们的MAX和MCAS很安全”。

外界不得不怀疑:如果不是埃航的初步调查给出了明确的证据,波音是不是还要继续推诿?波音说一句“对不起”是何其之难!

作为美国航空业巨头,波音不只是美国的骄傲,它肩负的还是万千乘客的安全与性命。人命关天,在危机发生之后不知道及时止损,反而是在公众的舆论、悲剧的调查报告的推动下做出反应,甚至连一句“道歉”也不敢轻言。这种冷酷无情、不负责任的企业令人心寒。

一个不敬畏生命、让资本和贪婪蒙蔽双眼的企业早晚会挥霍掉自己的信用。抛弃良知和责任的企业也会逐渐被世人抛弃。波音注定要为自己的麻木付出代价。

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